RAG 客服的系统提示词怎么写？为什么限制写得越多，模型越爱说「资料不足」？

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常见原因有两个。一是限制按词划，而不是按人称划：客服资料里大量是「需要核对订单号」「由财务创建工单处理」这类流程描述，提示词只写「不要索要信息」「不能说创建工单」，模型会把转述资料也当成违规，发现没有一句敢说，只好退回「资料不足」。正确的划法是：可以转述资料里的规则和流程，不能以 AI 自己的身份替用户办事或向用户索要信息。二是让模型重复判断相关性：检索阶段已经用相似度阈值筛过资料，提示词里再写「资料不足时回答……」，模型会按文字观感再判一次，和检索结论打架。应该把「有没有相关资料」的判断收回到检索阈值上：检索为空直接返回固定话术、不调模型；有资料就明确告诉模型「资料已筛过，请基于资料回答」。提示词之外，再加一层输出过滤兜底。

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写法	结果
「不要索要用户信息，不要说创建工单」	模型把「按规范需要核对订单号」这类转述也当违规，回答退化成「资料不足」
「你不能向用户索要信息、不能声称自己办理了业务，但要如实转述资料里的流程」	能说规则，不越权
「资料不足时回答：暂未找到相关资料」	检索命中 5 条，模型仍可能说没找到
「给到你的资料都已按相似度筛过，都与问题相关，请基于资料回答，不要输出未找到资料」	相关性只由阈值决定，模型专心组织答案

一套分工清楚的做法：

检索层：阈值过滤 → 一条都没有 → 返回固定话术，不调模型
提示词：人称边界（能转述、不能代办、不能索要）+ 资料已筛过
输出层：逐行过滤越权话术（流式时只暂扣疑似违规的那一行）
页面层：业务动作（转人工、提交工单）由固定入口承接，不靠模型在正文里引导

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一、现象：检索命中了，回答却说没找到

一个真实的矛盾画面：

右侧引用来源：资料1（相似度 0.51）、资料2（0.47）……共 5 条
左侧 AI 回答：「知识库中暂未找到足够相关的资料。」

检索没有问题，资料也确实相关，问题出在提示词上。排查这类问题时，先把检索结果和提示词分开看：检索命中了，说明问题在生成侧；再逐条看提示词里的限制，找出是哪一条让模型「不敢说」。

二、按词禁止为什么会误伤

客服知识库里的内容，很大一部分是「办理流程」：

资料：开票问题需要客服先核对发票抬头、税号和开票金额，确认后创建工单交由财务处理。

如果提示词写的是：

不要向用户索要订单号、税号等信息。
不要说「创建工单」。

模型读资料时会发现，整段资料里「核对税号」「创建工单」都是被禁止的词，转述这段资料就违规，于是干脆不说，退回兜底话术。限制写得越多，被误伤的资料越多，回答就越空。

三、按人称划边界

真正要禁止的不是某些词，而是 AI 以自己的身份做两类事：替用户办事、向用户要东西。转述资料里的规则是允许的：

句子	性质	是否允许
按规范，开票需要核对发票抬头、税号和开票金额，并由财务处理	转述资料中的规则	允许
请您提供一下发票抬头和税号	AI 向用户索要信息	不允许
我已经为您创建工单，财务会尽快处理	AI 声称自己办理了业务	不允许

提示词要把这个区别讲出来：「你不能向用户索要订单号、付款信息等资料，也不能声称自己已经查询订单、创建工单或发起退款；但资料里写明的办理流程、需要核对的信息、由谁处理，都要如实转述给用户。」两句一起写，模型才知道边界在哪。

记忆钩子：禁「谁来做」，不禁「怎么做」。AI 可以讲流程，不能自己去办、不能向用户要。

四、相关性只判一次

「有没有相关资料」这件事，检索阶段已经有明确的判据：

相似度 ≥ 阈值 → 进入上下文
一条都没有    → 直接返回固定话术，不调聊天模型

如果提示词里还写着「资料不足时请回答……」，等于让模型用另一套标准（文字观感）再判一次。两次判定不一致时，就出现第一节那个自相矛盾的画面。把判断权收回来的做法：

层	职责
检索	用阈值决定资料是否相关；为空时直接返回固定话术
提示词	告诉模型「资料已筛过、都相关，请基于资料回答，不要输出未找到资料」
模型	只负责组织答案

检索为空时不调模型还有两个好处：省一次调用；彻底杜绝「没有资料、模型凭记忆编一段」的情况。阈值怎么定，见「RAG 如何判断“资料中没有答案”？」。

五、提示词之外还要有输出兜底

提示词再清楚，模型也不保证每次都遵守。客服场景里，越权话术（「请提供订单号」「我已为您创建工单」）一旦出现，就可能误导用户，所以输出侧要再过滤一层。一种可行的规则设计：

一行文本命中以下任一类就判为违规：
  ① 索要资料：「请提供 / 麻烦发一下」等句式 + 「订单号 / 手机号 / 截图」等对象同时出现
  ② 声称办理：「我已 / 我会为您」等句式 + 「创建工单 / 退款 / 查询订单」等动作同时出现
  ③ 引导转人工：页面已有固定入口，正文里的引导话术直接去掉

要求「句式 + 对象」同时出现才算违规，是为了不误伤正常转述（只出现「请您」两个字不构成违规）。

六、流式输出时怎么过滤

同步回答可以拿到完整文本后逐行过滤；流式回答要边生成边推送，如果每一行都攒到行尾再判，用户看到的就是一行一行地蹦，失去逐字效果。折中做法：

当前行还没出现触发词 → 视为安全，逐字立即下发
出现触发词（或行尾恰好是某个触发词的前缀） → 暂扣本行剩余内容，读到行尾再判定
判定违规 → 丢弃触发词及其后面的内容；前面已经发出去的半句保留

「行尾是触发词前缀」这个判断很关键：模型可能把「我帮您」拆成「我帮」和「您」两个片段先后吐出，只判整词会漏掉。已发出的半句保留，是为了让屏幕上的内容和落库的答案一致，用户刷新页面看到的不会变。

七、业务动作交给页面，不交给模型

客服对话里「答不上来怎么办」是必然会遇到的。与其让模型在每条回答末尾加一句「如需帮助请提交工单」（啰嗦，而且模型会在不该加的时候加），不如由页面在每条回答下方固定放一个转人工入口，模型正文里的同类引导话术直接过滤掉。

这背后是一条通用原则：模型负责说，系统负责做。查订单、建工单、发起退款这些真实业务动作，要么由工具在代码层面执行并校验，要么由页面入口交给人处理，都不应该出现在模型的自由文本里。上下文怎么组装，见「RAG 检索结果如何组装进上下文？」；检索到了仍然出错的其他原因，见「为什么 RAG 检索到了资料仍然会幻觉？」。

八、常见误区与追问

• 误区：限制写得越细越安全。 按词禁止会误伤转述资料的句子，模型最后什么都不敢说，应该按人称划边界。
• 误区：在提示词里让模型判断资料够不够。 相关性已由检索阈值判定，再判一次会和检索结果打架。
• 误区：检索为空也交给模型组织一句拒答。 直接返回固定话术更稳、更省，还杜绝了凭记忆编造。
• 误区：提示词写清楚了就不需要输出过滤。 模型不保证每次遵守，越权话术需要输出侧兜底。
• 误区：流式输出只能整行攒完再发。 只有出现触发词的行才需要暂扣，其余逐字直出。
• 追问：违规判定为什么要「句式 + 对象」同时出现？ 单个词太容易误伤正常转述，组合出现才是真正的越权表达。
• 追问：流式过滤丢掉违规内容后，已经显示的半句怎么办？ 保留，保证屏幕内容和落库答案一致。

九、加强记忆

模型爱说资料不足，多半是提示词的锅：按词禁止会误伤转述资料的句子，应该按人称划边界，禁 AI 自己代办和索要，不禁转述流程；相关性由检索阈值判一次就够，检索为空直接返回固定话术不调模型，有资料就告诉模型资料已筛过。提示词之外加输出过滤，按「句式加对象」识别越权话术；流式时只暂扣出现触发词的行，并检查行尾是否为触发词前缀，已发出的半句保留。业务动作交给工具和页面入口，模型只负责说。

项目实战落地

项目里怎么做的

《AI智能客服与工单处理系统》的 AI 客服按这几层分工：

• 检索为空不调模型：PGVector 检索在 where 里按相似度阈值过滤（客户端默认 topK 5、阈值 0.2），一条都没有时 ask() 直接返回「知识库中暂未找到足够相关的资料。」；
• 系统提示词守两条线：buildSystemPrompt() 一条是人称——AI 不能自己去做、自己去要，但要如实转述资料里的流程；一条是职责——资料相不相关由阈值判定，明确告诉模型给到的资料都已筛过、不要输出「未找到资料」；
• 输出过滤：isUnsafeLine 按三类判定违规行——索要资料（句式和对象同时出现）、声称执行业务动作（句式和动作同时出现）、引导提工单；同步回答用 sanitizeAnswer 整段清洗，流式回答用 SafeStreamFilter 边生成边过滤，mayBeUnsafe 同时判断行尾是否为触发词前缀；
• 转人工由页面承接：每条 AI 回答下方固定一个「提交人工工单处理」入口，正文里的引导话术由过滤器去掉。

为什么这样取舍

• 提示词按人称划线：知识库里大量是「需要核对哪些信息」「由谁处理」的内容，按词禁止时检索命中五条资料，回答却说没找到。
• 越权话术由代码兜底：客服窗口没有接入订单查询和工单创建，模型说「已为您创建工单」就是误导用户，不能只靠提示词约束。

面试官还会追问

• 为什么系统提示词写死在代码里，而不是放进后台可编辑的 Prompt 模板表？
• 流式回答时触发词出现在句子中间，前面已经推给前端的半句怎么处理？流结束时最后一行没有换行符，为什么不能补一个换行再判定？

学完《AI智能客服与工单处理系统》，上面这些追问你都会迎刃而解。